2009年09月30日

ネットショップ成功塾 基礎編 第11話

【第11話】
 ホームページは、デザイン性より操作性が大事

■クリック回数が多い程、お客さんは逃げていく

 繁盛店のネットショップを見ていると、どこもデザインはシンプルです。共通するのは、見やすく、スッキリしており、目的の商品を探すのにおおむねクリックは2回以下で済んでしまうという点です。

 現在はネットショップを出している店の数も増え、利用しているお客さんのネット習熟度は格段と高まりました。

 そういう人たちが重視するのは、デザインより操作性です。

 お客さんがもっとも嫌がるのは、商品を探し、買うまでに手間がかかること。クリックを1回増やすごとに、何割かのお客さんがショップから逃げていくと肝に銘じましょう。

■ネビゲーションのポイント

 あるお客さんがビジネスバッグをネットショップで買うとして、
 次のようなサイトがあったとしたら、どちらで買うと思いますか?

 A店:

  トップページ → 男性カバン → 国内メーカー →
  ビジネス用  → 1万円以下 → 目的商品の注文フォーム

 B店:

  トップページ → ○○社製のビジネスバッグ →
  目的商品の注文フォーム
  
 A店の場合は、いろんな商品をサイトの中で悩んで買うお客さん向けですが、B店は、目的の商品がわかっている場合に、直接買うお客さん向けです。

 お客さんのネットショップでの買い物の仕方にもよりますが、
 検索エンジンから直接、目的の商品のキーワードを入力して、見つけた サイトの第一印象で、入った瞬間、また目的の商品を一から探さなくて はならないショップなら、そこで別のショップに逃げられてしまいます。

 検索エンジンから直接、目的の商品がB店のようにトップページに表示されており、なおかつ、他の商品もついでに買う場合は、A店のようにカテゴリ別に商品を検索できるような両方の良いところを備えたショップ作りをお勧めいたします。

by ととし
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2009年09月29日

ネットショップ成功塾 基礎編 第10話

【第10話】
 ホームページは、キレイ・スゴイだけでは売れません

■ホームページは、キレイ・スゴイだけではモノは売れない

 ホームページは、他の要素と違い、優れていても大きく売り上げが伸びるわけではありません。派手なフラッシュやデザインでホームページを飾り立てても、お客さんは感心するでしょうが、売れるかどうかはまったくの別問題です。


■ホームページは、「衛生要因」

 その一方、ホームページが貧弱であったり、長い間更新されずに放置状態だったり、リンク切れがあったりすると、ネットショップへの不信感に繋がるため、売り上げは確実に減少します。

 このように、一定のレベル以下だとマイナスに働き、レベルが高くてもプラスには働くわけではない要因を「衛生要因」といいます。

 例えば、職場環境なども衛生要因です。

 ・職場のエアコン・・・効いていなかったり、汚れていたりすると、
            社員の労働意欲が落ちます。

 ・部屋の飾りつけ・・・どんなにキレイに飾りつけをしたとしても、
            それだけで労働生産性は極端に上がりま
            せん。
  生産性を上げるには、適切な人材評価や結果に報いた給与の支払いなど別の要因が必要になるのです。

■ホームページの目的は、お客さんを逃がさないこと

 ホームページ作りでは、多数派のお客さんをターゲットにし、最大多数が不愉快に感じないホームページ作りが基本です。

 仮にAとBの2つのネットショップがあったとします。

 A:斬新なデザインで、一部に熱狂的なファンを獲得している
   一方で、不快を感じている人も多い。

 B:デザインは平凡で、使い勝手がよい。


 こんな2つのネットショップを比較した場合、不快感の少ないBサイトが優るのは明らかです。

 つまり、ホームページは、あくまで「お客さんを逃がさないため」のもので、商品や広告宣伝、顧客対応を補完するものと考えます。

それらの努力でお客さんを誘導した後は、既に買う気になっているお客さんに余計な「ページ自慢」は邪魔になるだけです。

お客さんがストレスを感じずに、スムーズに注文してもらうのがホームページに求められる役割です。

by ととし
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2009年09月24日

ネットショップ成功塾 基礎編 第9話

【第9話】
 リピーターを増やすための顧客対応とは(その2)

■リピーター確保のためには

 どうすれば、お客様がリピーターになってくれるのか

 この答えは、「誠意のあるショップ」であることを認識してもらうことです。

ネットショップの顧客対応とは、実店舗でいう接客であり、アフターフォローですと、前回、述べましたが、

 ・いかに誠意のある確認メールを出せるか
 ・いかに電話の応対が親切で丁寧か
 ・いかにお客様の気持ちがわかっているか

に集約できると思います。

■顧客対応の種類

 1.メール対応

   例:お礼文、入金、商品発送通知、賞味期限通知等

   メールや電話対応は、素早い対応が絶対条件です。
   お客様の質問などには、24時間以内に返答するように
   しましょう。

 2.商品の梱包、発送

   例:ラッピング、オリジナル梱包、メッセージ&ギフトカード等

   ラッピングや梱包のときに、商品と一緒にメッセージカードを
   さりげなく添える、といった工夫がお客様には大変喜ばれ、
   リピーターの獲得につながります。

 3.メルマガ配信

   例:新商品情報、優待割り引きセール等

 4.ネット対応

   例:掲示板への返信・管理、質問コーナーへの回答等

   顧客対応に満足してくれたお客様の中には、「私こそショップ
   の常連=御得意様」という意識が働き、黙っていても友人・
   知人に宣伝してくれたり、掲示板にもお店にプラスになるよう
   なことを書き込んでくれたりします。

   そういった有りがたい声には積極的に返信し、活用させてもら
   うのです。

 注文までのお客様とのメールのやり取りを許可したもらった上でホームページにアップするショップもたくさんあります。
「こんな丁寧に疑問に答えてくれるのか」と実例で説明することになります。お客様の評判や感謝の声は積極的に活用するのがリピーター確保につながる一歩です。

by ととし
posted by ととし at 22:49 | Comment(1) | TrackBack(0) | 副業力 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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